Reducimos el ‘Tiempo de Espera’ del paciente en la farmacia hospitalaria
Empleando el Lean Healthcare para humanizar y rediseñar los procesos de atención farmacéutica
CONTEXTO
El Hospital Universitario La Paz es un centro hospitalario público, dependiente de la Comunidad de Madrid, situado en la zona norte de Madrid.
El volumen de actividad asistencial que cada año se lleva a cabo en este gran Centro Hospitalario da una idea de las dimensiones y de la complejidad del mismo. Durante el año 2019 en este Hospital se han atendido un total de 48.825 pacientes en régimen de hospitalización y 236.566 en sus servicios de urgencias. Se han realizado 50.886 intervenciones quirúrgicas, casi 10.000 procesos quirúrgicos ambulatorios fuera de quirófano y más de 1.000.000 de consultas externas, gracias a la dedicación de sus más de 7.000 trabajadores y a su equipamiento de alta tecnología tanto diagnóstica como terapéutica.
RETO
La atención farmacéutica en el Área de Dispensación de dedicación a Pacientes Externos es una actividad en creciente desarrollo en los Servicios de Farmacia Hospitalaria. Cada día se comercializan más medicamentos para patologías complejas en los que se requiere la dispensación y seguimiento farmacoterapéutico en el ámbito hospitalario.
A raíz de la fusión con otro centro hospitalario en 2014, se preveía un aumento del 25% en la actividad diaria, pasando los cerca de 9.000 paciente año a los casi 12.000.
Esto suponía, un incremento de más de 2.500 paciente atendidos al año y alrededor de 7 paciente nuevos al día.
ENFOQUE
Debido a este incremento del 25% en los pacientes atendidos y con el objetivo de mantener la misma calidad asistencial ofrecida, se creyó oportuno reorganizar la estructura física existente, los recursos humanos, la organización de tareas y la automatización de determinados procesos de un modo eficiente y que se percibiera satisfactoriamente por los pacientes, sin comprometer en ningún momento la labor asistencial ni las prestaciones ofrecidas.
Se inició el proyecto con unas sesiones de formación Lean Healthcare para seguir con un análisis del flujo de valor (Value Stream Mapping) a través del cual se detectaron 25 puntos de trabajo.
IMPACTO
Los resultados fueron muy positivos y el impacto en la satisfacción del paciente fue clara.
Para reflejar algún dato del antes VS el después, el promedio mensual de tiempo de espera fue de 9,6 minutos en 2015, pese a un incremento del promedio de pacientes del 28,04% y de dispensaciones del 33,05%.
En 2016, éste ya era de 7,3 minutos, aunque tras la avalancha de 2015 también se había moderado el crecimiento en el número de pacientes y dispensaciones, que de hecho registró datos negativos en 2016.
HEMOS ACTUADO EN...
01.
Diseño de flujos de paciente, circuito de atención y espacios de trabajo.
Analizamos con el equipo de trabajo los procesos front office y back office para detectar las causas que generan una ralentización del tiempo de paciente en la ventanilla de dispensación.
Detectamos carencia en los espacios de trabajo, procedimientos operativos no estandarizados, gestión de materiales errónea, entre muchas otras...
02.
Integración de sistema de gestión de colas para que el paciente se autocanalice en el proceso adecuado.
Algo habitual que sucedía, era que los pacientes se ubicaban en la cola equivocada, generando con ello una saturación innecesaria y una duplicidad de tareas por el hecho de 'tocar' al paciente varias veces.
Para evitarlo, se implementó un gestor de colas que permitiese a los paciente autocanalizarse en la cola adecuada desde el momento de la llegada a la farmacia permitiendo con ello, desaturar las colas y especializar cada una de las ventanillas de dispensación.
03.
Diseño y estandarización de puestos de atención al paciente.
Personal polivalente y rotativo implica puestos de trabajo estandarizados.
Algo que no podía suceder es que cada una de las ventanillas estuviese organizada de diferente forma, dado que impactaba en los tiempos de atención al paciente.
Se aplicaron conceptos básicos de 5S's para lograr una estandarización de cada puesto y lograr eliminar problemáticas que se generaban de ello.
04.
Mejora y optimización del robot de dispensación de medicamentos.
Problemas repetitivos y habituales eran frecuentes en el robot de dispensación de medicación que el servicio de farmacia tenia instalado. Ello implicaba que cada vez que éste fallaba, el farmacéutico dejaba de atender al paciente, se desplazaba 500m, detectaba el problema y lo corregía para seguir atendiendo.
Solución, se desencadenan grupos de resolución de problemas para evitar la repetitividad y poder simplificar los tiempos de paciente no atendido.
05.
Reorganización del sistema de almacenaje y gestión de stocks.
La gestión de los stocks, reducción de rotura o falta de material y las previsiones, son el pan de cada día en el servicio de farmacia hospitalaria. Una óptima gestión en este área, favoreció la atención al paciente y la mejora del servicio.
