Mejora del servicio de atención al paciente en el Hospital de Dia del CAULE
Empleando la Mejora Continua como mecanismo de humanización del servicio hospitalario
La Visión
Humanizar y aportar valor al paciente con una atención excelente.
CONTEXTO
El Hospital de León, es uno de los 14 hospitales situados en la Comunidad de Castilla y León.
Dentro del complejo hospitalario, el Hospital de León dispone de 2 hospitales de día que dan servicio a la comunidad. El primero de ellos, el Hospital de Día Oncohematológico, con 20 sillones y, el segundo, el Hospital de Día de Tratamientos, con 7 boxes con camas individuales separados por cortinas y un box con sillón para tratamientos de corta duración (1 a 2h).
El cambio en los modos de dosificación de tratamientos a pacientes y el envejecimiento lento pero progresivo de la población actual en la zona sanitaria cubierta por el hospital de León, están produciendo un crecimiento sostenido y continuo en los últimos años en el número de pacientes atendidos en el servicio de Hospital de Dia.
RETO
El servicio del hospital de día ofrece una capacidad de 7 boxes con camas individuales separadas por cortinas y un box con sillón para tratamientos de corta duración (1 a 2h). Dicho servicio, opera las 24h, sin embargo, el turno de la noche (desde las 22.00h hasta las 8.00h) solamente está reservado para tratamientos de larga duración, donde el paciente debe permanecer muchas horas seguidas conectado a los equipos de tratamiento.
Tras el análisis de la actividad llevado a cabo durante 9 días consecutivos, se observa una infrautilización de los 8 boxes de atención, con una ocupación media del 60% (excluyendo la noche) y con oscilaciones diarias promedio entre el 15% y el 100% según el día y la franja.
Es evidente, que es preciso un detallado análisis de la saturación del sistema para equilibrar cargas de trabajo y alisar la demanda a la capacidad del servicio.
ENFOQUE
Para el estudio de estas necesidades se han tratado los siguientes puntos por la vía de entrevistas, sesiones de trabajo en grupo y ‘focus groups’, workshop y la observación directa del proceso:
o Análisis del flujo y el recorrido del paciente.
o Análisis de operaciones y gestiones con paciente.
o Flujo de información y documentación (manuscrito y en sistema)
o Distribución física de espacios (mapa proceso, definición ubicaciones, definición zonas de trabajo).
o Análisis de las funciones y las tareas del personal (atención al paciente, gestión de citas, atención telefónica, preparación camas, etc.)
HEMOS ACTUADO EN...
01.
Gestión diaria del servicio
La gestión diaria representa el único mecanismo a partir del cual los equipos de trabajo son capaces de detectar una gestión no eficiente. La traducción de la operativa diaria en indicadores de gestión que muestren el funcionamiento del servicio es una herramienta necesaria para controlar y mejorar la atención al paciente.
02.
Estandarización de los tiempos de tratamiento
Aunque con patologías y cuadros clínicos muy diversos, la mayoría de los pacientes del HDD son repetitivos dada la larga duración del tratamiento que deben seguir.
Un estudio llevado a cabo en las agendas del HDD, muestra un elevado grado de dispersión en los tiempos de duración de los Tratamientos, lo que refleja un bajo grado de estandarización y homogeneización de criterios.
Dicho estudio, verifica que existe una clara diferencia en los tiempos de dosificación del tratamiento, básicamente por dos razones: (1) Diferencias en las prescripciones de los facultativos y (2) complicaciones en paciente que obligan a extender el tiempo de administración.
03.
Propuestas de automatización y digitalización de procesos
La falta de digitalización del sistema implica una elevada gestión de tareas diarias llevadas a cabo de forma manuscrita así como la no compartición de información entre los diferentes colectivos; todo ello, desencadena una importante falta de coordinación e información, una elevada duplicidad de tareas administrativas y la posibilidad de generarse errores sobre el paciente.
04.
Rediseño de espacios
El punto a destacar con los espacios no es la relación entre el nº de camas y la demanda, dado que el servicio estaba sobredimensionado, sino la comodidad de espacios por paciente y la intimidad de que disponen.
Muchos pacientes, acuden acompañados de familiares que, sumado al personal asistencial, paciente que entran y salen, etc... reduce en gran medida la intimidad y comodidad del paciente.
05.
Coordinación con servicio externos
Como es evidente, el hospital de día no funciona como unidad sola, sino que depende de servicios externo, tales como farmacia, especialistas médicos o banco de sangre.
Es por tanto necesario, tener en cuenta las problemáticas que surgen en la coordinación entre los diferentes servicios y unidades implicadas en el proceso para incrementar la calidad del servicio ofrecida...
