Una organización, es un cómputo de procesos gestionados por individuos que deciden qué hacer en cada punto de decisión de estos. Estos procesos, son los encargados de entregar el producto o servicio al cliente en la forma que lo necesita. Una Organización Customer Centric, por tanto, es una organización que centra todo su colectivo de individuos y procesos a entregar puro valor añadido a los clientes.
Debemos partir de la premisa, que ‘la forma en la que lo necesita’, se refiere a características técnicas de producto, la calidad de mismo o el servicio que este percibe en todo su viaje a través de la organización.
Queda claro, por tanto, que el punto de partida de un proceso o un proyecto cualquiera, son los requerimientos de un cliente y sus necesidades.
En vez de enfocarte en la competencia, enfócate en el cliente
Scott Cook
Extraer lo que piensa el cliente o lo que necesita, no es tarea fácil. Los clientes no utilizan números cuando manifiestan sus requisitos. Pero con algún grupo de trabajo y un ejercicio de reflexión conjunta, empleando el VOCtoCCC, todo se hace algo más sencillo.
¿Cómo hacer una organización Customer Centric?
Los procesos conducirán a resultados; por ende, en ellos debemos materializar los requerimientos de nuestros clients.
La voz del cliente (VOC) debe servir de input para determinar parámetros medibles, cuantificables y controlables de un proceso. Estos parámetros se denominan Características Críticas de Calidad (CCC).
Partiendo de esta base, podemos construir un VOCtoCCC. Esto es el acrónimo de Voice of Customer (VOC) a Características Criticas de Calidad (CCC). El VOCtoCCC es la metodología encargada de encontrar cómo medir especificaciones de cliente de forma objetiva para emplearlas en la gestión diaria de un proceso o un proyecto.
Cada uno de los campos anteriores significa:
- VOC: Descripción sintética de las especificaciones de cliente (Voz del Cliente).
- Impulsor: Característica métrica que ayudará a cuantificar la VOC.
- Necesidad: Descripción de la necesidad del cliente. Explicación concisa de la VOC. Clarificar la VOC para poder determinar con claridad la CCC.
- CCC: Variable de medida (medible y cuantificable) de la necesidad que describe el cliente
- Medida: Métrica de medición de la CCC
- Valor: Valor aceptable y objetivo que determinará el resultado del proceso
Un ejemplo vale más que mil palabras
La situación expuesta se representa en una farmacia cuyo farmacéutico está preocupado por la pérdida de ventas durante los últimos meses. Decidido a recuperar terreno perdido, dicho farmacéutico decide empezar por conocer con detalle el cliente y sus preocupaciones.
Ante esta situación, lo primero que hace el farmacéutico es recoger lo que opina el cliente y categorizar sus principales quejas (VOC). Entre los comentarios habituales de los clientes, podemos encontrar: ‘Hace mucho calor’, ‘Hay mucha cola’, ‘En la otra farmacia nos atienden mejor’ o ‘Se detectan errores fácilmente’. Estos comentarios no medibles, son las denominados VOC.
Con esta información, la mitad del trabajo está hecha. Llegado aquí, el siguiente paso es conseguir cómo podemos medir esas preocupaciones principales del cliente para poder hacer un seguimiento rutinario. Para ello, pensar en el Impulsor y la Necesidad que tiene el farmacéutico nos ayudará.
- Tras un periodo de reflexión, el farmacéutico concluye:
- ‘Hace mucho calor’ – Temperatura ambiente
- ‘Hay mucha cola’ – Tiempo de venta
- ‘En la otra farmacia nos atienden mejor’ – Tiempo de estancia de cliente en tienda
- ‘En la otra farmacia nos atienden mejor’ – Resultado encuesta de satisfacción
- ‘Se detectan errores fácilmente’ – Nº de errores detectados
En este caso, estos indicadores anteriormente citados, las CCC, pueden considerarse indicadores de gestión sobre los cuales establecer planes de acción correctivo y sobre los que hacer un seguimiento rutinario.
Llegados a este punto y con las CCC detectadas, solamente le queda expresar una unidad de Medida y el valor Límite del CCC.
Mas allá de la Voz del Cliente
Si bien el VOC to CCC es un ejercicio de reflexión que puede ayudarnos a aterrizar requisitos de un cliente e introducirlos en el proceso, no es el único mecanismo que nos permite hacer una organización customer centric.
Al fin y al cabo, la excelencia es un hábito rutinario. Debemos practicarlo todos nosotros y todos los días para que realmente estemos centrados en cliente. Existen pues algunos otros mecanismos que ayudan a poner el cliente en el centro de la organización:
