¿Quién no se ha enfrentado alguna vez a un cambio? ¿Quién no ha sufrido en sus propias carnes la dificultad de lidiar con la gestión del cambio?
‘Incluso la gente que afirma que no podemos hacer nada para cambiar nuestro destino, mira antes de cruzar la calle.’
Stephen Hawking
El cambio es algo con lo que convivimos a diario, tanto en el terreno personal como en lo profesional. Más allá de metodologías y estructurados pasos en un roadmap, la gestión del cambio es, en realidad, la gestión de las personas.
Partiendo de la base que cada individuo en una organización ha nacido y se ha educado en entornos diversos, cabe suponer que los individuos nos comportaremos diferente y reaccionaremos diferente frente a una transformación.
Esto es importante matizarlo puesto que tiene una gran implicación de cara a la manera como lo gestionamos. Significa entonces que no podemos tratar a dos individuos por igual si pretendemos que el resultado sea exitoso. Por ende, debemos considerar y tratar con cada individuo de forma particular, acompañándolo en cada momento del proceso de cambio.
No existe fórmula alguna que haga fácil la gestión del cambio
Evolucionar, sea en la dirección que sea, es algo a lo que nos resistimos. En realidad, no es la persona en si la que se resiste, sino el cerebro. El cerebro humano es vago por naturaleza y cuando tiene aprendido un patrón de comportamiento, le cuesta horrores deshacer ese patrón para integrar otro nuevo y diferente.
Al final y como es lógico, la única forma de aprender nuevos patrones es ponerlos en práctica y autoobligarnos a ejecutarlos de forma repetida para integrarlos en el subconsciente. Para ello, necesitamos estar convencidos que dicho cambio, nos aportará mayores beneficios de lo que estamos haciendo ahora. Si conseguimos este sentimiento de convicción, lograremos la fuerza de voluntad necesaria para combatir la vagueza de nuestro cerebro.
Para facilitarlo, podemos pensar en diversos mecanismos, tales como comunicación con todas sus múltiples opciones, benchmark con el que mostrar resultados finales antes de empezar el cambio, acompañamiento continuado, reconocimientos y recompensas a los resultados obtenidos, participación y colaboración en el diseño futuro…
Pero en realidad, si tratamos de ponerle sentido a todo, lo más fácil es pensar en Klüber Ross.
Curva de Klüber Ross, el proceso de aceptación al cambio
Elisabeth Klüber Ross fue una psiquiatra y escritora suizo-estadounidense, licenciada en medicina, que estudió el proceso de duelo y aceptación que sentía una persona tras lidiar con la noticia de la muerte.
Elisabeth, concluyó de forma empírica que todo individuo, pasa por un proceso de aceptación igual, a pesar de que todos reaccionan de forma diferente en cada etapa del proceso.
Sin tratar de ser la respuesta ni la fórmula del éxito, acertar con las acciones necesarias en cada fase, facilitaran el proceso de la gestión del cambio.
La comunicación es el mecanismo transversal y necesario en todas las etapas del proceso de aceptación. Trabajar la comunicación implica considerar todos los prismas a través de los cuales la persona recibe información: vista, oído y tacto (excluyendo en este caso gusto y olfato).
- Vista: videos comunicativos y explicativos, pancartas y posters,
- Oído: sesiones de formación y sensibilización
- Tacto: material promocional e impreso, merchandising para entregar a los individuos
La Gestión del Cambio según cada individuo
Sin embargo, más allá de comunicar, debemos considerar otros aspectos necesarios según el escenario en el que esté cada individuo.
- Fase 1: es el momento de aportar información y mostrar resultados finales del proceso. La finalidad debe ser posicionar el individuo en el punto final del proceso mostrándole los beneficios de cambio y enseñándole qué le aportaran a él.
- Fase 2: seguramente, dicho individuo se sentirá abrumado y estado de shock por toda la información recibida. Es el momento de dejar un plazo de tiempo para reflexión individual y toma de conclusiones, empatizar y escuchar sus diferentes perspectivas.
- Fase 3: En esta fase, el individuo necesita una dirección firme sin dejarle ver ningún tipo de debilidad ante el cambio. Si éste detectar que existen dudas del cambio, rápidamente mostrará inseguridad y negación.
- Fase 4: llegados a esta fase del proceso y con su convencimiento, es el momento de hacerle participar y aportar, involucrándole en lo requerido y escuchando sus puntos de vista.
Para ir cerrando el artículo. El modelo de Klüber Ross y la curva que representa el proceso de aceptación al cambio, lo experimentamos todos en todo tipo de cambio. A pesar de ello, cada individuo reacciona diferente en cada fase de la misma forma que cada individuo requiere mayor dedicación en una fase que en otra.
